Как ответить на негативный отзыв на Wildberries
Плохой отзыв читает не только его автор, но и каждый, кто открыл вашу карточку. Ответ продавца нужен для них: он показывает, что с магазином можно иметь дело.
Схема из четырёх шагов
- Обратитесь по имени и поблагодарите за подробности. Не за «оценку», а за то, что человек потратил время и объяснил проблему.
- Назовите проблему своими словами. Так видно, что ответ писал человек, который прочитал отзыв.
- Дайте решение или объясните, что уже изменили. Возврат, обмен, новая таблица размеров, другая упаковка.
- Оставьте дверь открытой. Одна короткая фраза без пафоса.
Чего не писать
- «Приносим извинения за доставленные неудобства», шаблон без смысла;
- спорить и обвинять покупателя («вы неправильно выбрали размер»);
- переводить разговор в личные сообщения без решения в самом ответе: остальные покупатели этого не увидят.
Примеры для частых жалоб
Жалоба: маломерит
Здравствуйте, сожалеем, что товар не подошёл.
Мария, спасибо, что подробно написали. Жаль, что размер не подошёл: мы уточнили замеры в таблице размеров, сверьтесь с ней перед заказом. Обмен оформляется в пару кликов. Будем рады, если дадите нам ещё один шанс.
Мария, спасибо, что подробно написали. Жаль, что размер не подошёл: мы уточнили замеры в таблице размеров, сверьтесь с ней перед заказом. Обмен оформляется в пару кликов. Будем рады, если дадите нам ещё один шанс.
Жалоба: брак
Такого не может быть, мы проверяем каждый товар.
Игорь, спасибо, что сообщили. Это точно не тот уровень качества, который мы хотим давать. Оформите возврат через WB: деньги вернутся полностью. Партию мы передали на проверку.
Игорь, спасибо, что сообщили. Это точно не тот уровень качества, который мы хотим давать. Оформите возврат через WB: деньги вернутся полностью. Партию мы передали на проверку.
Жалоба: долгая доставка
Сроки доставки от нас не зависят.
Ольга, спасибо за отзыв. Сроки зависят от логистики маркетплейса, но мятая коробка — наша зона ответственности: мы усилили упаковку, чтобы это не повторилось.
Ольга, спасибо за отзыв. Сроки зависят от логистики маркетплейса, но мятая коробка — наша зона ответственности: мы усилили упаковку, чтобы это не повторилось.
Как часто отвечать
Чем быстрее, тем лучше. Свежий негатив без ответа висит наверху карточки и отпугивает покупателей именно в первые дни. Если отзывов десятки в день, отвечать вручную быстро становится нереально.
Повторяющиеся жалобы — это подсказка
Если трое за неделю пишут «маломерит», дело не в покупателях. Исправьте карточку: таблицу размеров, фото, описание. Это поднимет рейтинг сильнее любого ответа.
Пусть на отзывы отвечает Отзывчик
Ответ за минуту, алерт о негативе в Telegram и подсказки, что исправить в карточке.
Попробовать на своих отзывах
Ответ за минуту, алерт о негативе в Telegram и подсказки, что исправить в карточке.
Попробовать на своих отзывах